Column
「一番信用できるのは人の目」と
言われて、照合ファイルが却下された話
2つのExcelを突き合わせて、数字が合っているかを判定する。それだけのファイルを作りました。動かせば数秒で終わります。でも、その仕組みは現場に入りませんでした。理由を何年か考えていて、最近ようやく整理がついたので書きます。
1日30件から50件を、人が二度読む
ある公共施設での話です。利用者の方が、利用報告書という紙に手書きで記入します。人数、時間、用途。それを職員がExcelに入力します。1日あたり30件から50件。
後日、別の職員がその数字が合っているかを確認します。紙とExcelを並べて、目で追います。ここに機械は入っていません。
この確認作業を見ていて、私はExcelを2つ用意してキーで突き合わせるファイルを作りました。合っていれば何も出ない、ずれていればその行だけ表示される。作業としては数秒です。
提案は、施設長のところで止まりました。採用されませんでした。
却下された理由は、技術ではなかった
明確な理由を聞いたわけではありません。ただ11年この現場にいると、だいたい想像はつきます。
ひとつは、マクロ入りのExcelファイルへの警戒です。公的な組織では、マクロが入ったファイルをあまり歓迎しません。中で何が動いているか外から見えないからです。
もうひとつが本命だと思っています。「一番信用できるのは人の目だ」という判断です。
その言い分は、実は間違っていない
ここで「現場が遅れている」と切り捨てるのは簡単です。でも私はそう思っていません。何年か考えて、むしろ相手の言い分には理があると思うようになりました。
理由は責任の所在です。人が目で確認して間違えたなら、確認した人の責任です。話は単純で、次にどうするかもすぐ決まります。ところが自動判定の仕組みが間違えた場合、誰の責任なのかがはっきりしません。作った人か、運用した人か、条件設定を決めた人か。
公的な業務では、この曖昧さが致命的になり得ます。中身が見えない仕組みを「たぶん大丈夫」で通した結果、後から説明できない事態になるほうが、よほど怖い。その判断は、私は理解できます。
効率だけを見れば負けている選択でも、責任の設計まで含めて見れば合理的なことがあります。現場の人は、たいてい何も考えていないわけではありません。私たちが見ていない基準で、ちゃんと判断しています。
ただ、人の目にもミスは出る
とはいえ、目視確認は完璧ではありません。当然ミスは出ます。そして、そこから先が長い。
間違いが見つかると、本部からメールが来ます。「人数が違います、訂正してください」。そこから始まる作業を並べてみます。
- その日の利用報告書を、倉庫から探し出す
- 紙の記載を確認する
- 「3人」を「5人」に書き換える
- Excelに手で入力し直す
- Outlookで本部に送り直す
1件のミスに対して、5工程です。しかも倉庫から紙を探す時間は、その日の書類量によって変わります。運が悪ければこれだけで30分かかります。
これを何年も続けています。
本当のコストは、チェックではなく手戻りにある
ここが今回いちばん書きたかったところです。
目視確認そのものは、実はそこまで高くつきません。30件から50件を目で追うのは、慣れれば数十分の作業です。
高いのは手戻りのほうです。倉庫を探し、紙を出し、書き換え、再入力し、送り直す。この5工程には、最初の入力にはなかった作業が全部含まれています。加えて、本部の担当者がミスを見つけて連絡する時間もかかっています。
つまり議論すべきは「人がやるか機械がやるか」ではありません。ミスが下流でどれだけ増幅されるかです。上流で1件見逃すと、下流で5工程が発生する。この構造を数字で見せられれば、話の通り方は変わったかもしれません。私はそこを説明しきれませんでした。
折り合いのつけ方があるとすれば
いま同じ提案をするなら、私は全自動にはしません。次のように出します。
- 機械は「ここが違うかもしれない」と指摘するところまで
- 合っているかどうかの最終判断は、人がする
- ファイルにマクロを入れず、関数だけで組む
- 何をどう突き合わせているか、手順書を1枚つける
これなら「人の目が最後に見る」という原則を壊しません。人は50件を全部読む代わりに、指摘された3件だけを丁寧に見ればよくなります。中身が見えないブラックボックスにもなりません。
変えるべきは、確認するかどうかではなく、確認する対象を絞ることでした。当時の私は、そこまで考えが及んでいませんでした。
まとめ
データの照合を自動化する話は、技術的にはたいてい簡単です。難しいのは、その仕組みを現場が受け入れられる形にすることです。
「人の目のほうが信用できる」と言われたら、それは反論すべき意見ではなく、条件だと思ったほうがいい。その条件を満たしたまま、確認する量だけを減らす。遠回りに見えて、これが一番早いと今は思っています。
そのExcel、そろそろ人手をやめませんか
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